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口碑營造 | 打造品牌口碑,

五招讓消費者幫你說好話!

【AMA解讀】所有品牌的一旦誕生,對於消費者都是陌生的開始;做好團隊的營造,在團隊的合作下更可以快速的分工,從消費者、網路平台數據或是Live chat、iPeen愛評網、TripAdvisor、等方式迅速掌握自身品牌的評價度,再依據不同品項中修正,或是及時的回覆詢問上的問題;當然保持良好口碑,靠的還是「溝通」。

客戶服務與業務推廣之間的界線其實是非常模糊的。多數品牌與消費者接觸的管道,都會不斷被消費者用來評論,或是瞭解更多關於品牌的服務。這也意味著品牌 SEO 職人或是網路行銷相關人員,至少需更了解客戶服務的需求。

這同時也代表,我們不僅只與消費者對話,必須要提供消費者更多服務。我們也需要學習聽取消費者的需求,將他們的意見納入你的優化清單,以提供他們更好的消費體驗。

許多企業依循上述提到的方法,讓消費者感到品牌重視他們的感受,並願意改善優化,不僅提升品牌的線上口碑,也帶動線下聲量,此外,做好口碑監控,當有負面口碑發生時,品牌能即時發現問題,盡快處理口碑危機,降低消費者流失比例。

那如何能做好品牌口碑監控呢?五件你不能忽視的事情:
1. 工作團隊

品牌觸及樣本太少時,很難做好口碑監測。因為無法清楚釐清消費者的需求,也難抱持冷靜、客觀且友善的態度回應消費者的問題,而這些都和員工有關。

你可以選擇為品牌增加懂得監控社群聲量的員工,或是利用既有的監控手法,全面提升目前品牌聲量。

如果老闆不想增加人力成本,那還有什麼方法嗎?

可以考慮用幾個關鍵指標報表,作為優化品牌口碑監控的參考資料;或是從既有數據中,統計出平均回覆客戶的時間,以及一旦你延後回覆,又會導致什麼結果。把這些統計數據整理並回報給老闆,這些問題都有助讓老闆了解你在幹麻,並且作為他評估你是否需要協助的考量因素。

2. 監控評論網站
消費者們都在哪裡討論品牌呢?

如果你想到某些線上評論網站,例如:Yelp(台灣常用例如:iPeen愛評網、TripAdvisor等),那你的方向對了,但許多品牌經理並不重視線上評論。

SurveyMonkey 的統計報告中,可以發現將近 60% 的消費者使用線上評論網站,但僅有 33% 的企業使用線上評論網站,其中只有 64% 的企業會回應站內消費者提出的評價與問題。這是讓人擔憂的數字,這些數字意味著品牌經營者與SEO職人需更關注評論網站上的動況。

此外,你應該成為這些評論網的活躍用戶,監控站內品牌的聲量,並妥善處理品牌相關客訴。這是了解消費者對品牌評價的好方法,甚至能夠從談話中推品牌一把,讓消費者留下好印象。

3. 在社群媒體中,安排個稱職的線民

2013 調查報告中,超過一半的受訪者表示,他們喜歡在社群媒體中討論品牌,但並不希望品牌關注,甚至介入私人的討論空間。看到這份數據報告,一定會打消偷聽消費者們說什麼的念頭,取而代之的希望消費者透過社群媒體的私訊功能,直接與你互動。因此當你收到社群粉絲丟來的問題時,必須更迅速的處理這些問題,杜絕負面口碑社群發酵的可能。

The Social Habit 針對這個議題做了相關研究,發現 42%的社群用戶期待品牌在一小時內就能回覆自己的問題。即便是假日,當他們提出問題時,就希望得到品牌的回應,倘若無法盡快回應,消費者可能因此動怒,甚至對品牌大打折扣,這些怒氣都是可以被理解的,畢竟這些人願意花時間給予回饋,對品牌而言就是了解可以優化的要素。但如果你忽視了這些回饋,消費者們可能感到對此不滿,轉而向你的競品靠攏。

根據 Brandwatch 表示,如果消費者們在社群媒體上得到好的服務體驗,他們可能增加約 21%的消費額。這個數據意味著管理社群回覆,對於提升線上口碑以及業績都有正向的作用。

4. 多與消費者溝通

消費者不確定你是否在乎他們所給予的評價時,可能借題發揮或是恣意評論。你必須盡快的找出在談論中,能幫助你發現問題與解決的關鍵,讓消費者明白你非常在乎他的消費體驗,並嘗試解決。但並不需要在其他非自媒體的管道,試圖與消費者對話。

找些工具消費者在官網就能即時與團隊互動,並提供使用回饋,例如:Live chat、email help desk,或是任何可以讓消費者發表看法的管道,才不會讓負面聲量在網路的某個角落發酵 。

5. 充分授權

如果你正在處理客訴,充分的聆聽將是一項重大考驗,你不僅只是專注聽取消費者想說的,如果可以,你必須立刻解決他的問題。

Zendesk 指出 69% 的消費者認為,好的客戶服務取決於速度。當問題能快速被處理,對於消費者體驗而言是相對友善,且在消費者眼裡,這就是好的服務態度。想想你有哪些方法,可以提升處理客訴的速度

客服團隊處理問題時,需要幾個步驟才能為消費者解決問題?他們能私自給予消費者折扣嗎?可以允諾免運費嗎?有幾種解決問題的方法?

找些方法讓客服團隊能快速回應消費者需求,對於提升線上口碑也會有幫助的!

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